Standar Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan.

Standar Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan.

Langkah pertama yang perlu dicermati dalam menilai kualitas pelayanan adalah menemukan standar pelayanan. Yang dimaksudkan dengan standar pelayanan adalah ukuran standar kualitas yang dipakai sebagai patokan memberikan pelayanan kepada pelanggan. Pelayanan yang berkualitas adalah pelayanan yang dapat melebihi standar pelayanan yang telah ditentukan (Sariatmodjo, dkk, 1999).

Persoalan yang akan ditemukan nanti adalah belum semua lembaga pemerintahan hingga saat ini mempunyai stadar pelayanan. Oleh karena dalam melakukan penelitian kualitas pelayanan, perhatian pertama yang hendak diarahkan adalah menemukan standar kualitas, maka sebagai peneliti jika belum menemukannya pada lembaga yang akan diteli, hendaknya terlebih dahulu merumuskan stadar kualitas ini, dengan menggunakan landasan teori yang dikemukakan dalam berbagai literature manajemen pelayanan.

Dari berbagai literatur tersebut akan dapat ditemukan banyak kreteria yang ditentukan sebagai ciri adanya pelayanan berkualitas. Dimensi kualitas pelayanan dikemukakan oleh Vincent Gosperst (1977) meliputi: 1) Realibiliy, yaitu berkaitan dengan kemampuan daripada penyedia pelayanan memberikan secara akurat tentang apa yang telah dijanjikan; 2) Assurance, yaitu berkaitan dengan jaminan yang dapat menimbulkan kepercayaan pengguna pelayanan atas pelayanan yang disediakan oleh penyedia pelayanan; 3) Tangibles, berkaitan dengan tampilan fisik yang ditunjukan oleh penyedia pelayanan yang dapat memberikan kenyamanan; 4) Empathy, yaitu berkaitan dengan perhatian dan kepedulian petugas pemberi pelayanan terhadap kepentingan pengguna pelayanan; dan 5) Responsiveness, yaitu berberkaitan dengan sikap tanggap petugas pemberi pelayanan terhadap kesulitan dan keperluan pengguna pelayanan.  Kristiadi (1998) memberikan kriteria tentang pelayanan berkualitas meliputi; kesederhanaan prosedur, kemudahan pencapaian (aksesabilitas), keamanan, ketertiban, kenyamanan, kecepatan dan ketepatan. Sariatmodjo, dkk. (1999), mengemukakan ciri-ciri kualitas dalam pelayanan antara lain; 1) ketepatan waktu pelayanan, 2) akurasi pelayanan, 3) kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan, 4) kemudahan mendapatkan pelayanan, dan 5) kenyamamanan dalam memperoleh pelayanan. Moenir (2001) mengatakan agar layanan dapat memuaskan orang atau kelompok orang yang dilayani, maka petugas yang memberi pelayanan harus dapat menunjukkan perilaku antara lain; 1) bertingkah laku yang sopan, 2) cara menyampaikan sesuatu yang berkaitan dengan apa yang seharusnya diterima oleh orang yang bersangkutan, 3) waktu menyampaikan yang tepat dan 4) keramah-tamahan. Nurdjaman dan kawan-kawan (2004), menyebutkan pelayanan berkualitas adalah pelaksanaan pelayanan yang bersifat: 1) sederhana, 2) terbuka, 3) lancar, 4) tepat, 5) lengkap, 6) wajar dan 7) terjanggkau.

Memperhatikan pandangan pemikiran para cendikiawan di atas, tampaknya akan masih banyak lagi kreteria pelayanan berkualitas, jika kita mau menyelusuri lebih lanjut pendapat para cendikiawan dari berbagai literature yang ada. Kreteria-kreteria di atas jika diperhatikan banyak ditemukan sisi persamaan pendapat yang mereka maksudkan dan tampak pula ada maksud-maksud untuk menyempurnakan pendapat yang telah dikemukakan sebelumnya. Pendapat para cendikiawan ini dapat dijadikan pedoman dalam menetapkan stadar kualitas pelayanan, manakala kita tidak menemuai stadar pelayanan ditempat penelitian yang sedang kita lakukan.

https://ironmanfactory.com/folio-for-facebook-pro-apk/